Overheids-dienstverlening

Beleidsmakers zien het als maakbaar en wenselijk doel: een digitale overheid. Met één klik een verhuizing regelen, een vergunning verlenen of een toeslag aanpassen. De realiteit is voor velen een hindernisbaan van DigiD-storingen en onbegrijpelijke chatbots. Nederland investeert fors in een ‘slimme’ toekomst, gedreven door data en AI, maar voor wie bouwen we die eigenlijk?

De droom van een slimme overheid

Aan ambitie is er geen gebrek. Zowel in Den Haag als in Brussel wordt gewerkt aan een overheid die proactief, transparant en vooral mensgericht is. Deze visie is vastgelegd in de Nederlandse I-strategie Rijk 2021-2025. Het beleidsdocument breekt met het idee dat digitalisering slechts een technisch hulpmiddel is; de ‘I’ van informatie moet de kern worden van beleid en uitvoering. De strategie rust op pijlers als digitale vaardigheden en streeft naar een veilige en effectieve digitale toekomst waarin datamogelijkheden een vertrekpunt voor beleid zijn.

 Deze nationale strategie staat niet op zichzelf, maar is ingebed in een bredere Europese beweging. De Verklaring van Berlijn uit 2020 benadrukt een op waarden gebaseerde transformatie die grondrechten respecteert en de gebruiker centraal stelt. Deze principes worden verder geconcretiseerd in het Digital Decade beleidsprogramma, dat harde doelen stelt voor 2030: alle belangrijke publieke diensten moeten dan volledig online beschikbaar zijn. De wettelijke fundamenten lijken hiermee stevig verankerd.

Hoe slim is de slimme overheid?

Terwijl de digitale basisdienstverlening nog kraakt, wordt volop geëxperimenteerd met de volgende generatie overheidstechnologie. Gemeenten en provincies zetten data en kunstmatige intelligentie in om efficiënter te werken. In Eindhoven wordt bijvoorbeeld in het uitgaansgebied Stratumseind met camera’s en geluidssensoren de sfeer gemeten, waarna de straatverlichting zich automatisch aanpast. In Goes beantwoordt chatbot Guus, aangedreven door generatieve AI, 24/7 vragen van burgers op basis van de gemeentelijke website.

Niet alle toepassingen zijn direct gericht op de burger. De provincie Zuid-Holland ontwikkelde de PZH-assistent, een interne chatbot die functioneert als een veilig alternatief voor publieke AI-tools. Ambtenaren kunnen de assistent gebruiken om teksten te redigeren of te brainstormen, zonder dat gevoelige data de organisatie verlaat. Deze projecten tonen de potentie van technologie, maar roepen tegelijkertijd fundamentele vragen op over publieke waarden, afhankelijkheid van techbedrijven en transparantie.

Waarden komen onder druk te staan

Deze technologische vooruitgang heeft een keerzijde. Kennisinstituten waarschuwen dat de inzet van slimme technologie op gespannen voet staat met publieke waarden. Het Rathenau Instituut stelt in het rapport Koers zetten richting digitale autonomie dat de overheid door het gebruik van systemen van grote techbedrijven de regie over haar kernprocessen dreigt te verliezen. Deze afhankelijkheid, ook wel ‘vendor lock-in’ genoemd, beperkt de keuzevrijheid en onderhandelingsmacht.

De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) voegt in een factsheet over de digitale uitvoering van wetgeving een principiële waarschuwing toe: technologie is nooit neutraal. Het digitaliseren van beleid reduceert een complexe realiteit tot rigide computercode, wat kan leiden tot een machtsverschuiving ten nadele van de burger. Ook de Algemene Rekenkamer is kritisch. Uit hun onderzoek naar AI bij de Rijksoverheid blijkt dat risico’s vaak onvoldoende worden ingeschat en de technologie vooral interne efficiëntie dient, niet per se de burger. Zo introduceert de zoektocht naar transparantie paradoxaal genoeg een nieuwe, technologische vorm van ondoorzichtigheid.

Een digitale drempel voor miljoenen

Terwijl de aandacht uitgaat naar de beloftes van AI, worstelt de overheid met een fundamenteler probleem: voor een grote groep burgers is de digitale basis niet op orde. Naar schatting 4,5 miljoen mensen in Nederland kunnen niet volledig meedoen in de digitale samenleving. Dit betreft niet alleen mensen met een functiebeperking, maar ook laaggeletterden, ouderen en mensen met beperkte digitale vaardigheden. Voor hen is de digitale overheid geen gemak, maar een bron van uitsluiting.

De overheid is wettelijk verplicht om haar websites en apps toegankelijk te maken, maar de naleving laat te wensen over. De meest recente Jaarmonitor Digitale Toegankelijkheid laat zien dat eind 2024 meer dan de helft van de overheidswebsites en -apps nog niet aan de wettelijke eisen voldeed. Het aandeel dat de hoogste status van volledige toegankelijkheid haalt, is met 5,9% zeer laag. Dit is meer dan een technisch mankement; het is een falen van de publieke dienstverlening. De overheid bouwt een digitaal huis met indrukwekkende snufjes, maar vergeet een rolstoelhelling bij de voordeur.

Nederland is geen absolute koploper

Internationale benchmarks bieden een spiegel die de binnenlandse paradox scherp reflecteert. Op de tweejaarlijkse UN E-Government Survey scoort Nederland traditioneel sterk, met een 10e plaats wereldwijd in 2024. Deze hoge score is vooral te danken aan de uitstekende telecommunicatie-infrastructuur en het hoge opleidingsniveau van de bevolking. Dit reflecteert het potentieel van Nederland, niet noodzakelijkerwijs de daadwerkelijke kwaliteit van de dienstverlening.

 Een ander beeld ontstaat bij de OECD Digital Government Index. Deze index, die meer focust op de daadwerkelijke implementatie van beleid, laat zien dat Nederland net onder het OESO-gemiddelde scoort. Het OECD Digital Government Policy Framework beschrijft de dimensies waarop deze meting is gebaseerd. Binnen Europa behoort Nederland tot de kopgroep, maar de eGovernment Benchmark 2023 toont aan dat landen als Malta en Estland significant beter presteren. De aanwezigheid van een digitale snelweg garandeert nog geen soepele reis voor alle burgers.

De praktijk is weerbarstiger dan de wet

De kloof tussen belofte en realiteit wordt pijnlijk zichtbaar wanneer wettelijke verplichtingen worden getoetst. Een onderzoek van adviesbureau Daadkracht toont aan dat 97,4% van de Nederlandse gemeenten niet voldoet aan de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Deze wet, die begin 2026 volledig in werking treedt, verplicht overheden om voor hun diensten ten minste één digitaal kanaal aan te bieden. Dat een overweldigende meerderheid hier kort voor de deadline niet aan voldoet, is een teken van een grootschalig implementatieprobleem.

 Een deel van de verklaring ligt in de verouderde en versnipperde ICT-systemen van de overheid, een probleem waar de Algemene Rekenkamer al jaren voor waarschuwt. Deze combinatie van factoren – een cultuur gericht op minimale naleving, een decentraal bestuur en een krakkemikkige technische fundering – creëert een krachtige systemische inertie. De Nederlandse overheid probeert een moderne façade te bouwen op een oud en rigide fundament. De barsten die daardoor ontstaan, zijn de onvermijdelijke gevolgen.

De hardnekkige digitale drempel voor miljoenen, wetten die massaal niet worden nageleefd, en een focus op technologische snufjes die de basis overschaduwen, schetsen een kritisch beeld. De ‘mensgerichte’ overheid blijft vooralsnog vaker een belofte op papier dan een geleefde realiteit. De vraag blijft of de overheid haar eigen processen optimaliseert, of daadwerkelijk de drempels verlaagt voor de burger die ze dient.